Künstliche emotionale Intelligenz?
Erforschung der Beziehungen zwischen Konsumentinnen und Konsumenten und virtuellen Konversationsagenten
Thema
Diese Thesis untersucht die Auswirkungen persönlicher Einstellungen, Eigenschaften und Präferenzen von Konsumentinnen und Konsumenten sowie entscheidende Faktoren bei der Anwendung auf die Nutzung von virtuellen Konversationsagenten, einschliesslich der Bedeutung von Sprache bei der Ein- und Ausgabe.
Relevanz
Die Nutzung virtueller Konversationsagenten (VCAs) ist dabei sich zu etablieren, insbesondere in Verkaufs- und Kundendienstprozessen. Bereits jetzt gibt es erste Unternehmen, welche hunderte Kundendienstmitarbeitende durch VCAs ersetzen. Es stellt sich daher die Frage, wie die Beziehung zwischen der Kundschaft und den virtuellen Konversationsagenten sich gestaltet und welche Faktoren bei deren Gestaltung zu berücksichtigen sind.
Ergebnisse
Positive Erfahrungen und Berichte erhöhen das Vertrauen und die Nutzungswahrscheinlichkeit, während negative Erlebnisse langanhaltend abschreckend wirken. Ein minimaler Datenbedarf senkt die Nutzungshürde. Konsumierende wollen Interaktionen selbst initiieren. Die von der Kundschaft bevorzugte Rolle der VCAs variiert je nach Kontext: partnerschaftlich als Assistent oder dienend bei klaren Aufgaben. Nutzende erwarten eine einfache, intuitive Anwendung, für die keine Einführung nötig ist. Die Eingabemaske muss übersichtlich sein. Vergangene Konversationen sollten zugänglich und auf Wunsch löschbar sein. Antworten müssen schnell, transparent und ansonsten nach allgemeiner Gesprächsetikette erfolgen. Konsumierende bevorzugen für schriftliche Kommunikation Hochdeutsch und für Spracheingabe Mundart, was oft ein Hindernis für deren Nutzung darstellt.
Implikationen für Praktiker:innen
Einfach muss es sein - Damit ein virtueller Assistent genutzt wird, muss dies intuitiv möglich sein. Die Kundinnen und Kunden sind nicht bereit, sich mit Anleitungen herumzuschlagen oder nach dem VCA zu suchen. Es muss daher sichergestellt werden, dass dieser einfach und über den vom Kunden bevorzugten Kanal auffindbar ist. Auch das Eingabefenster muss übersichtlich gestaltet werden. Zu guter Letzt muss auch die initiale Anmeldung einfach und mit möglichst wenig Daten möglich sein. Das Angeben von umfassenden persönlichen Daten schreckt Konsumentinnen und Konsumenten ab.
Show, Don't Tell - Unternehmen sollten zeigen, auf welcher Grundlage die Antwort des virtuellen Assistenten basiert. Diese einfache Massnahme erhöht das Vertrauen der Nutzerinnen und Nutzer. Zudem erlaubt dies der Kundschaft bei Interesse weiterführende Nachforschungen oder Lektüren selbständig zu tätigen.
Sprache - Die Kundinnen und Kunden bevorzugen es, wenn sie bei der Kommunikation mit VCAs, diejenige Sprache nutzen können, die sie sich im alltäglichen Umgang gewohnt sind. Bei textbasierten VCAs wird in der Deutschschweiz Hochdeutsch bevorzugt und bei der Spracheingabe Mundart.
Passendes Rollenverständnis - Vor der Implementierung muss geprüft werden, welche Rolle der VCA einnehmen soll und was für ein Verhalten Kundinnen und Kunden in dieser Rolle erwarten.
Methodik
Für die Erstellung der Masterthesis wurden elf teilstrukturierte Interviews mit einer durchschnittlichen Dauer von 54 Minuten geführt. Dafür wurde ein Interviewleitfaden erstellt. Anschliessend wurde diese mit der qualitativen Inhaltsanalyse ausgewertet. Dafür wurden die Interviews verschriftlicht, kategorisiert und codiert. Zum Abschluss der Auswertung wurden die Kernaussagen aus den jeweiligen Codes herausgearbeitet und für die Beantwortung der Forschungsfragen aufbereitet.