New Work im Support (B2B): Neue Anforderungen der Kund*innen am Beispiel der SwissSalary Ltd.

Thema

Die Master-Thesis untersucht die Erwartungen und Bedürfnisse der Kund*innen im Supportbereich der SwissSalary Ltd. im Kontext von New Work. SwissSalary Ltd. ist ein Schweizer KMU und bietet Unternehmen eine Software für Lohnabrechnungen und die Zeiterfassung an. Ziel ist es, konkrete Handlungsempfehlungen für die Verbesserung der Support-Strukturen und -Angebote abzuleiten. Der Fokus liegt dabei auf der Kundenperspektive und untersucht, wie sich ein Support positionieren muss, um den New Work-Bedürfnissen der Kund*innen gerecht zu werden.

Relevanz

Die Untersuchung ist besonders relevant aufgrund der digitalen Transformation und der steigenden Erwartungen nach flexiblen Arbeitsmodellen, Sinnhaftigkeit und Selbstverwirklichung bei der Arbeit. Unternehmen müssen ihre Support-Strukturen anpassen, um den neuen Bedürfnissen gerecht zu werden und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Diese Arbeit liefert wichtige Erkenntnisse für B2B-Unternehmen, die ihre Support-Angebote optimieren möchten, um langfristige Kundenbeziehungen zu stärken.

Ergebnisse

1. Selbsthilfetools wie Online-Handbücher, FAQs und Videos fördern die Kundenselbstständigkeit; haben aber keinen signifikanten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

2. Die Zufriedenheit mit den aktuellen Support-Öffnungszeiten hat einen signifikanten Einfluss auf die allgemeine Kundenzufriedenheit.

3. Kunden, die autonom und kollaborativ orientiert sind, möchten aktiv an der Weiterentwicklung der Produkte und Support-Lösungen mitwirken.

4. Die Nutzung von Online-Sessions und Lernvideos zur Förderung des lebenslangen Lernens erhöht die Kundenzufriedenheit erheblich.

Implikationen für Praktiker:innen

- Weiterentwicklung und intensive Bewerbung der Selbsthilfetools zur Förderung der Kundenselbstständigkeit.

- Beibehaltung der aktuellen Support-Öffnungszeiten aufgrund des fehlenden Mehrwerts für die Kund*innen.

- Einführung von Plattformen und Programmen zur Förderung des Austauschs von Best Practices und aktiver Kundenbeteiligung.

- Ausbau eines strukturierten Angebots an Online-Sessions und Lernvideos zur Unterstützung der kontinuierlichen Weiterbildung der Kunden.

Methoden

Die Untersuchung folgte einem Mixed-Method-Ansatz mit quantitativer und qualitativer Datenerhebung. Eine strukturierte Online-Umfrage bei deutschsprachigen Kund*innen und Partnern von SwissSalary Ltd. bildete die Grundlage der quantitativen Forschung. Ergänzend wurden Interviews mit ausgewählten Kund*innen durchgeführt. Der Fokus der Forschung liegt auf der quantitativen Untersuchung mittels Fragebogen. Die Interviews wurden zur Validierung und Vertiefung der Ergebnisse durchgeführt und dienten zur Formulierung der konkreten Handlungsempfehlungen.