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Diese Master-Thesis untersucht, ob empathische Chatbot-Kommunikation in Service-Failure-Situationen im Schweizer Bankensektor zu höherer Kundenzufriedenheit und stärkerer zukünftiger Nutzungsabsicht führt als standardisierte, rein sachliche Kommunikation. Im Zentrum steht die Frage, ob empathische Sprachsignale, etwa Bedauern und Verständnis, von Bankkundinnen und Bankkunden nicht nur wahrgenommen werden, sondern auch positive Bewertungs- und
