Empathie in der digitalen Kundenberatung: Eine experimentelle Studie zur Akzeptanz empathischer Service-Chatbots im Schweizer Bankensektor

Thema
Diese Master-Thesis untersucht, ob empathische Chatbot-Kommunikation in Service-Failure-Situationen im Schweizer Bankensektor zu höherer Kundenzufriedenheit und stärkerer zukünftiger Nutzungsabsicht führt als standardisierte, rein sachliche Kommunikation. Im Zentrum steht die Frage, ob empathische Sprachsignale, etwa Bedauern und Verständnis, von Bankkundinnen und Bankkunden nicht nur wahrgenommen werden, sondern auch positive Bewertungs- und Nutzungsreaktionen auslösen.

Relevanz
Banken investieren zunehmend in KI-gestützte Service-Chatbots, gleichzeitig bleiben digitale Serviceerfahrungen in Fehlersituationen oft unbefriedigend. Gerade im Bankensektor sind Vertrauen, Sicherheit und fachliche Kompetenz zentral. Deshalb ist unklar, ob empathische Kommunikation, die in anderen Servicekontexten positive Effekte zeigt, auch in einem vertrauenssensiblen Finanzumfeld wirksam ist. Die Arbeit leistet damit einen Beitrag zur Gestaltung digitaler Kundenberatung im Spannungsfeld zwischen Automatisierung, Servicequalität und Vertrauen.

Ergebnisse
Die Ergebnisse zeigen ein differenziertes Bild. Die empathische Chatbot-Antwort wurde signifikant empathischer wahrgenommen als die standardisierte Antwort. Für die Kundenzufriedenheit und die zukünftige Nutzungsabsicht konnten hingegen keine signifikanten Unterschiede festgestellt werden. Empathische Sprache wurde somit erkannt, führte im untersuchten Bankkontext jedoch nicht automatisch zu einer positiveren Bewertung der Interaktion oder zu einer stärkeren Bereitschaft, den Chatbot künftig erneut zu nutzen.

Implikationen für Praktiker:innen

• Empathische Chatbot-Kommunikation kann die Wahrnehmung der Interaktion verbessern, sollte aber nicht als alleiniger Qualitätshebel verstanden werden.
• Für Banken bleibt eine zuverlässige und kompetente Problemlösung zentraler als emotionale Sprache allein.
• Empathie sollte mit klaren nächsten Schritten, Transparenz und funktionaler Servicequalität kombiniert werden.
• In vertrauenssensiblen Kontexten sollten empathische Formulierungen auf Authentizität und Rollenkongruenz geprüft werden.
• Banken sollten empathische Chatbot-Antworten vor der breiten Einführung in realitätsnahen Pilotumgebungen testen.

Methoden
Zur Beantwortung der Forschungsfrage wurde ein Online-Experiment mit einem Between-Subjects-Design durchgeführt. Die Teilnehmenden erlebten eine simulierte Service-Failure-Situation im Bankkontext: Eine dringende Überweisung konnte aufgrund eines technischen Fehlers nicht ausgeführt werden. Anschliessend wurden sie zufällig entweder einer standardisierten oder einer empathischen Chatbot-Antwort zugewiesen. Insgesamt flossen N = 164 auswertbare Antworten in die Analyse ein. Gemessen wurden wahrgenommene Empathie, Kundenzufriedenheit und zukünftige Nutzungsabsicht.