/ Thema Humanoide Serviceroboter übernehmen zunehmend kundenbezogene Frontline-Aufgaben, etwa in Restaurants und Hotels. Dabei sind Serviceausfälle unvermeidlich. Die Arbeit untersucht, wie ein humanoider Serviceroboter nach einem standardisierten Serviceausfall sprachlich auf seinen Fehler reagieren sollte. Im Zentrum stehen drei Entschuldigungsstile – ein emotionaler, ein sachlicher und ein humorvoller Frame – und ihre Wirkung auf
