Wirkung emotionaler, sachlicher und humorvoller Entschuldigungs-Frames humanoider Serviceroboter auf Recovery-Zufriedenheit, Vertrauen und Weiterverwendungsabsicht

Thema  Humanoide Serviceroboter übernehmen zunehmend kundenbezogene Frontline-Aufgaben, etwa in Restaurants und Hotels. Dabei sind Serviceausfälle unvermeidlich. Die Arbeit untersucht, wie ein humanoider Serviceroboter nach einem standardisierten Serviceausfall sprachlich auf seinen Fehler reagieren sollte. Im Zentrum stehen drei Entschuldigungsstile – ein emotionaler, ein sachlicher und ein humorvoller Frame – und ihre Wirkung auf Recovery-Zufriedenheit, Vertrauen und die Absicht, den Roboter erneut zu nutzen. Als zentraler psychologischer Mechanismus wird die wahrgenommene Aufrichtigkeit der robotischen Entschuldigung betrachtet.

Relevanz  Mit dem wachsenden Einsatz humanoider Serviceroboter steigt die praktische Bedeutung der Frage, wie diese nach Fehlern kommunizieren. Während Entschuldigungen in der klassischen Service-Recovery-Forschung als zentrale Wiederherstellungsstrategie gelten, ist ihre Wirkung bei künstlichen Akteuren unzureichend geklärt: Robotern wird genuine Reue oder Empathie nur eingeschränkt zugeschrieben. Es fehlt ein integriertes Modell, das erklärt, welcher sprachliche Stil unter standardisierten Bedingungen am wirksamsten ist und über welchen Mechanismus er wirkt. Die Arbeit liefert evidenzbasierte Gestaltungshinweise an der Schnittstelle von Service-Recovery-, HRI- und Vertrauensforschung.

Ergebnisse  In der quantitativen Hauptstudie (N = 217) zeigte sich ein konsistentes Muster: sachlich > emotional > humorvoll. Der humorvolle Frame führte zu deutlich geringerer wahrgenommener Aufrichtigkeit als die beiden nicht-humorvollen Frames, der sachliche Frame zu höherer Aufrichtigkeit als der emotionale. Wahrgenommene Aufrichtigkeit erklärte rund 60 Prozent der Varianz der Recovery-Zufriedenheit und rund 73 Prozent der Varianz des Vertrauens. Die bootstrappingbasierten Mediationsanalysen stützten die vermittelnde Rolle der Aufrichtigkeit in allen geprüften Pfaden. Vertrauen hing zudem eng mit der Weiterverwendungsabsicht zusammen.

Implikationen für Praktiker:innen

▸  Recovery-Skripte humanoider Serviceroboter nach klar zuschreibbaren Outcome-Fehlern primär sachlich gestalten – mit Fehleranerkennung, expliziter Verantwortungsübernahme, transparenter Reparaturzusage und Präventionshinweis.

▸  Von humorvollen Recovery-Reaktionen unter standardisierten Fehlerbedingungen absehen: Sie wurden als am wenigsten aufrichtig und am wenigsten realistisch wahrgenommen.

▸  Explizit empathisch markierte Reaktionen bringen im robotischen Kontext keinen Mehrwert gegenüber sachlich-transparenten – die menschlich-intuitive Reaktion ist hier nicht zwangsläufig die wirksamste.

▸  Recovery-Kommunikation an der Vertrauenswirkung kalibrieren, nicht nur an unmittelbarer Zufriedenheit, da Vertrauen der zentrale Hebel für die Weiterverwendungsabsicht ist.

▸  Empfehlungen als Default-Heuristik für eindeutige Outcome-Fehler verstehen; andere Fehlertypen (Prozess- oder sicherheitskritische Fehler) erfordern weitere empirische Prüfung.

Methoden  Die Untersuchung basiert auf einem szenariobasierten Online-Experiment im einfaktoriellen 1 × 3-Between-Subjects-Design (emotional vs. sachlich vs. humorvoll). Nach einem standardisierten Serviceausfall in einem Restaurant – einer längeren Wartezeit und einem falschen Gericht – wurde jede Versuchsperson randomisiert genau einem Entschuldigungs-Frame zugewiesen. Erhoben wurden wahrgenommene Aufrichtigkeit als Mediator sowie Recovery-Zufriedenheit, Vertrauen und Weiterverwendungsabsicht über etablierte, ins Deutsche adaptierte Multi-Item-Skalen auf 7-Punkt-Likert-Niveau. Ein vorgeschalteter Pretest sicherte Manipulation, Reliabilität und Realismus der Vignette ab. Die Hauptstichprobe umfasste N = 217 Personen. Die Auswertung erfolgte über kontrastkodierte und lineare Regressionen in PSPP sowie bootstrappingbasierte Mediationsanalysen mit 5'000 Resamples in jamovi.