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Master Thesen BA 2026

Empathic AI- Der Einfluss wahrgenommener KI-Empathie im Online-Service auf Kundenzufriedenheit und Wiederverwendungsabsicht

Gurjit Singh

/ 1 min read

Themenbild Chat-Dialog mit fiktiven KI-Assistent (KI-generiert)

Thema

Diese Master-Thesis untersucht, wie empathische Kommunikation von KI-gestützten Chatbots im Online-Service wirkt. Im Fokus steht, ob ein empathisch formulierter Chatbot die Kundenzufriedenheit und die Absicht zur erneuten Nutzung erhöht. Zusätzlich wird untersucht, ob diese Wirkung in einem erlebnisorientierten Kaufkontext anders ausfällt als in einem funktionalen Kaufkontext.

Relevanz

KI-gestützte Chatbots werden im Kundenservice zunehmend eingesetzt, weil sie schnelle und skalierbare Antworten ermöglichen. Gleichzeitig erwarten Kundinnen und Kunden nicht nur korrekte Informationen, sondern auch eine persönliche und verständnisvolle Kommunikation. Für Unternehmen stellt sich deshalb die Frage, wie empathisch Chatbots kommunizieren sollten und ob empathische Sprache je nach Produkt- oder Servicekontext unterschiedlich eingesetzt werden sollte.

Ergebnisse

Die Ergebnisse zeigen ein differenziertes Bild. Der empathisch formulierte Chatbot wurde als empathischer wahrgenommen und führte zu höherer Kundenzufriedenheit als ein sachlich formulierter Chatbot. Der Effekt war jedoch klein und nicht vollständig robust. Für die Wiederverwendungsabsicht zeigte sich kein nachweisbarer Effekt. Auch der Kaufkontext verstärkte die Wirkung empathischer Sprache nicht eindeutig.

Implikationen für Praktiker:innen

  • Empathische Sprache kann das unmittelbare Serviceerlebnis verbessern.
  • Empathie sollte gezielt und passend zur Situation eingesetzt werden.
  • Freundliche Sprache ersetzt keine hilfreichen, korrekten und relevanten Antworten.
  • Chatbots sollten besonders bei klaren, funktionalen Anliegen zuverlässig und lösungsorientiert gestaltet sein.
  • Bei komplexen oder emotional belastenden Anliegen sollte eine einfache Weiterleitung an menschlichen Support möglich sein.

Methoden

Zur Untersuchung wurde ein kontrolliertes 2×2 Between-Subjects Online-Experiment mit 144 Teilnehmenden durchgeführt. Die Teilnehmenden lasen einen Chatbot-Dialog des fiktiven Telekommunikationsanbieters SwissNet. Der Dialog unterschied sich in zwei Merkmalen: Der Chatbot kommunizierte entweder empathisch oder sachlich und der Kaufkontext war entweder hedonisch geprägt durch ein Streaming-Abonnement oder utilitaristisch geprägt durch ein Internetabonnement. Danach bewerteten die Teilnehmenden ihre Kundenzufriedenheit und ihre Wiederverwendungsabsicht.